Política de cancelación de citas: plantilla gratis para copiar

Una buena política de cancelación cabe en cinco líneas: plazo para cancelar, cómo hacerlo, qué pasa si se falta sin avisar, excepciones y cómo reprogramar. Si el cliente la lee antes de reservar y se la recuerdas en el aviso previo, la mayoría de los problemas desaparecen. Abajo tienes una plantilla para copiar y adaptar.

Qué debe incluir

1. Plazo. Con cuánta antelación se puede cancelar o cambiar sin consecuencias.
2. Canal. Cómo se cancela (enlace, email, teléfono).
3. Ausencia sin aviso. Qué ocurre si no se presenta o cancela fuera de plazo.
4. Retrasos. Qué pasa si llega tarde (se acorta la sesión, se reasigna el hueco…).
5. Excepciones. Enfermedad, urgencias o causas justificadas, a tu criterio.

Plantilla para copiar

Política de cancelación y cambios de cita

Reservar una cita supone reservar un hueco que no podemos ofrecer a otra persona. Para que todos podamos organizarnos, te pedimos lo siguiente:

1. Cambios y cancelaciones. Puedes cambiar o cancelar tu cita sin ningún coste hasta [24 / 48] horas antes de la hora acordada, usando el enlace que aparece en tu email de confirmación o llamándonos al [teléfono].

2. Cancelaciones fuera de plazo. Si cancelas con menos de [24 / 48] horas de antelación, [elige una: la cita se considerará realizada / te ofreceremos reprogramarla una sola vez / se aplicará la tarifa de [X] % del servicio]. Esta condición te la indicamos al reservar.

3. Ausencias. Si no te presentas sin avisar, [elige una: la cita se considerará realizada / se aplicará lo indicado en el punto 2]. Si esto ocurre con frecuencia, podremos pedirte que confirmes tus citas con antelación.

4. Retrasos. Si llegas con retraso, atenderemos tu cita dentro del tiempo que quede, sin superar la hora de fin prevista, para respetar a las personas siguientes. Pasados [15] minutos sin noticias tuyas, podremos dar la cita por no realizada.

5. Casos justificados. Si hay una causa justificada (enfermedad, urgencia familiar), escríbenos y valoraremos cada caso con comprensión.

6. Cómo reprogramar. Entra en el enlace de tu confirmación, elige un nuevo hueco disponible y recibirás un nuevo email.

Al reservar, aceptas esta política.

Sustituye los textos entre corchetes y borra las opciones que no apliques. Si no vas a aplicar ninguna penalización, deja solo el plazo y la petición de aviso: ya mejora mucho la situación.

Cómo adaptarla a tu tipo de negocio

Tipo de servicio	Plazo habitual	Detalle a cuidar
Sesiones de 50-60 min (terapia, coaching)	24-48 h	Dejar claro cómo reprogramar
Tratamientos largos (estética, fisioterapia)	24-48 h	Citas encadenadas: un retraso afecta al resto
Servicios cortos (peluquería, barbería)	12-24 h	Hueco difícil de reasignar el mismo día
Primera visita	48 h	Más exposición al olvido: refuerza el recordatorio

Son plazos orientativos. Ajusta según cuánto tardas en poder llenar un hueco.

Cómo comunicarla para que se cumpla

• Visible al reservar. El cliente debe verla antes de confirmar, no después.
• Repetida en la confirmación y en el recordatorio. Una línea con el plazo y un enlace al cambio.
• Aplicada con criterio. Una norma que nunca se aplica pierde valor; una que se aplica sin matices genera quejas. Haz excepciones justificadas y de forma consciente.
• Con tono amable. Se trata de proteger los huecos, no de castigar.

Aviso sobre penalizaciones

Cobrar total o parcialmente una cita no realizada o cancelada tarde tiene implicaciones legales y, en algunas profesiones, deontológicas. Esta plantilla es una orientación general, no asesoramiento jurídico. Antes de aplicar cobros, consulta a un asesor o a tu colegio profesional, y asegúrate de que el cliente acepta la norma antes de la cita. Si tratas datos personales para gestionar las citas, la Agencia Española de Protección de Datos ofrece información y guías para pequeños negocios.

Qué más ayuda a reducir ausencias

La política es solo una parte. Sin recordatorios ni una forma sencilla de cambiar la cita, la norma por sí sola funciona poco. Tienes el panorama completo en cómo reducir las ausencias en tu consulta.

Errores frecuentes al redactarla

• Lenguaje jurídico innecesario. Si el cliente no la entiende, no la cumple. Escribe como hablas.
• Plazos distintos en cada sitio. Si la web dice 24 horas y el mensaje dice 48, tendrás discusiones.
• Penalizaciones sin aviso previo. Aplicar una norma que el cliente no conocía genera conflicto y mala reputación.
• Demasiadas condiciones. Cinco puntos claros se leen; veinte se ignoran.
• No revisarla. Si cambias horarios o servicios, revisa también el texto.

Cuándo avisar al cliente de la norma

Hay tres momentos útiles: al reservar, en el email de confirmación y en el recordatorio previo. No hace falta repetir todo el texto: una línea con el plazo y el enlace para cambiar la cita es suficiente. Si el cliente la ha visto tres veces, difícilmente podrá decir que no la conocía.

Cómo te ayuda Ziteo

• Los clientes reprograman o cancelan solos, con su código, dentro de las normas que configures.
• Cada cambio genera un email de modificación o cancelación para el cliente.
• El recordatorio por email 24 h antes lleva un enlace para cambiar o cancelar.
• Puedes confirmar las citas de forma automática o manual y marcar las ausencias.

Si trabajas en consulta, mira la página para psicólogos.